Sladderen løber hurtigt på internettet. Du kan gå i seng en aften, og vågne næste dag til en historie, der har vokset sig stor og grim på ingen tid.
Hvad gør man så? Går i panik?
Først skal vi lige se på, hvordan en fjer bliver til fem høns på internettet – og så får du mit bud på, hvordan du forbereder dig på krisen i fredstid, og hvad du gør, når krisen rammer.
Sådan bliver en fjer til fem høns på internettet
En negativ omtale på nettet kan følge dig i mange år frem. Det store skrækeksempel er køkkenfirmaet, som havde en utilfreds kunde tilbage i 2000. Kunden oprettede en hjemmeside til sin kritik, og den hjemmeside har i mange år ligget på side 1 i Googles søgeresultater for køkkenfirmaet:
Det er seriøst surt! Firmaet har en flot Trustpilot score i dag. Men den uheldige historie bliver ved med at ånde dem i nakken. Og det er bare sådan internettet fungerer. Sur røv.
Dårlige Trustpilot anmeldelser kan i øvrigt også ranke i Google. Som eksempel kan vi tage restaurantkæden, som efter en shitstorm i 2015 fik en række dårlige anmeldelser på Trustpilot. Og nu – flere år efter stormen har lagt sig – vises den dårlige bedømmelse stadig som søgeresultat på side 1 i Google:
Internettet glemmer desværre aldrig, og en lille episode kan hurtigt eksplodere til et ægte shitshow. Hvis det sker, kan det godt betale sig at have en beredskabsplan klar, så alle ved, hvad de skal gøre.
Du kan ikke styre alting
Du kan tage kontrol over krisen i et vist omfang – og så er der alt det, du ikke kan styre. Det er fx ikke altid, at krisen starter i egen baghave. Nogle gange sker der noget i verden, som du hverken er skyld i eller har kontrol over, som fx da en dansk efterskole for nylig blev fanget under et luftangreb i Israel.
Sagen blev fulgt tæt af flere danske medier, mens den stod på:
Selvom efterskolen i denne krise får al sympati i verden, er det alligevel supervigtigt, hvordan de reagerer, når alles øjne er rettet mod dem. Sympatien kan hurtigt vende, hvis de ikke har styr på, hvad de melder ud.
Forberedelser i fredstid
Når solen skinner og alt er godt, kan det føles som spild af tid, at forberede sig på kriser, der måske aldrig kommer. Men gør det nu bare alligevel. Det tager måske en eftermiddag og du bliver glad for det den dag, krisen rammer.
Hvis I er flere i virksomheden kan det give rigtig god mening med en plan for, hvordan I kommunikerer i akutte situationer. Så alle ved, hvad de må udtale sig om og hvem de skal henvise til, når pressen ringer. Det gælder fra sekretæren til bestyrelsesformanden.
Det behøver ikke nødvendigvis at være omfattende. Det kan bare være et stykke papir med følgende oplysninger:
- Hvem er presseansvarlig og hvordan kommer man i kontakt med vedkommende
- Konkrete forslag til, hvordan man kan formulere sig og svare på de mest oplagte spørgsmål fra pressen
Hjælp pressen og hjælp dig selv
Sørg for at pressen altid har adgang til grundlæggende oplysninger om dig og din virksomhed. Det kan måske spare dig for et opkald eller to.
Og du kan gøre mere eller mindre ud af det.
Smukfest har et smukt presserum på deres hjemmeside, som indeholder alt, hvad pressen kan drømme om at få fat i:
Her er også plads til aktuelle pressemeddelelser og kontaktoplysninger på kommunikationschefen, så der ret hurtigt kan køres i stilling til en effektiv kommunikationsindsats.
Når krisen rammer
Er fjeren blevet til fem høns over natten, så trækker du vejret dybt og ser krisen i øjnene.
Måske er det en krise som kræver, at du melder noget ud og fortæller historien med dine ord? Husk at informere dine egne medarbejdere (som ikke nødvendigvis tjekker BT som det første, inden de tager på arbejde). Sørg for at dine interessenter føler sig trygge og at pressen får noget at tygge på.
Og prøv at skynde dig langsomt, så du ikke får sagt noget dumt i farten.
Hold øje med sociale medier
Er der et sted en fjer lynhurtigt kan blive til fem høns, så er det på sociale medier. Sæt tid af til at monitorere debatten på sociale medier, så du ved, hvad der foregår. Om du skal deltage i debatten eller lade den køre på egen hånd, må du vurdere. Måske kræver situationen, at du kommer med et statement. Men prøv så at have is i maven og se hvordan debatten udvikler sig, inden du gør en masse mere.
Hold øje med annoncering
Har du noget online annoncering kørende fx på sociale medier eller i Google Ads, er det en god idé at holde ekstra øje med det. Kører der nogle annoncebudskaber, som virker upassende – situationen taget i betragtning, så sæt dem på pause. Måske skal du slukke helt for den betalte annoncering i Google Ads eller justere lidt på budgetterne, mens krisen står på, så en øget trafik ikke kommer til at koste dig dyrt.
Hold øje med søgninger
Der er naturligt flere, der søger på din virksomhed i Google, når du er i fokus i pressen. Hold øje med hvilke søgninger, der stiger meget. Der kan også opstå helt nye søgninger, som du får trafik på. Der kan ligge nye muligheder gemt i det.